Voicebot Conversation

整合自助虛擬客服 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。與語音指令碼。您的虛擬客服必須支援此動作。 Voicebot Conversation 動作 僅適用於非常簡單的機器人或使用 SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 回傳通道連接 時。其不允許Studio指令碼在不同輪次間自訂或控制虛擬客服的行為。如果您需要在不同輪次間自訂虛擬客服的行為且虛擬客服提供者支援自訂，可使用 Voicebot Exchange 動作。 此動作直接與虛擬客服專員互動，並被動地即時監控對話。虛擬客服分析對話意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼和來自持續音訊流的上下文。然後將相應的回應返回給聯絡人。當虛擬客服指示對話結束時，此動作會繼續執行 Studio 指令碼。此動作會傳遞螢幕彈出視窗 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態、客服專員路由等的任何相關資訊。 不建議將此動作與Google Dialogflow ES一起使用。也不建議與Google Dialogflow CX一起使用，除非您使用的是 SIP 後端通道連接。 點擊兩下此動作開啟 虛擬客服專員中心，您可以在其中管理所有的虛擬客服。

Supported Script Types

電話

Comparison of Similar Actions

以下動作有類似的功能，但有一些關鍵區別：

• Textbot Conversation: This action is only suitable for very simple virtual agents.It doesn't allow for customization of the virtual agent's behavior from turn to turn.It's not currently supported in CXone.
• Textbot Exchange：此action用於更複雜的虛擬客服互動。允許您包含交換參數，並自訂聯絡人和虛擬客服之間對話的各個方面。
• Voicebot Conversation：此action僅適用於非常簡單的虛擬客服。其不允許自訂虛擬客服在不同輪次中的行為。若要使用 SIP 後端通道連接，且虛擬客服專員支援該連接，則必須使用 Voicebot Conversation。
• Voicebot Exchange：此action用於更複雜的虛擬客服互動。允許您包含交換參數，並自訂聯絡人和虛擬客服之間對話的各個方面。

Supported Virtual Agents

此動作支援以下虛擬客服專員：

• CXone SmartAssist Powered by Amelia （不推薦）
• Google Dialogflow CX （不推薦）
• Google Dialogflow ES （不推薦）

您必須先在 虛擬客服專員中心 中新增並配置虛擬客服專員，然後才可將該虛擬客服機器人指派給此動作。您只需要為您使用的每個虛擬客服專員提供一個應用程式。您可以在您的指令碼中將同一個應用程式指派給多個虛擬客服專員動作。有關配置詳細資訊，請參閱所使用之虛擬客服提供者的說明頁。

Input Properties

這些屬性定義了動作執行時使用的資料。

屬性	描述
virtualAgentID	虛擬客服專員中心 中選擇的虛擬客服專員名稱。當您將虛擬客服應用程式分配給虛擬客服專員中心中的Studio動作時，它將自動填充此屬性。該名稱是在虛擬客服專員中心應用的Virtual Agent (Bot) Name欄位中使用的名稱。
customPayload	只有在需要向虛擬客服傳遞自訂工作負載資料時才配置此屬性。自訂工作負載物件從Studio指令碼中填充。您可以用其從 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 傳遞聯絡人姓名等資訊，以便在歡迎訊息中使用。 輸入 JSON 物件的名稱，該物件將資料從指令碼傳遞給虛擬客服。您必須在一個 Snippet 動作中定義自訂的工作負載物件。該物件必須在 snippet 中或在customPayload屬性中轉換為 JSON。 對特定虛擬客服提供商的要求： Amazon Lex V1：即使您不需要向虛擬客服傳遞資料，也需要此屬性。新增一個帶有預留位置值的 snippet 。 Google Dialogflow ES：此屬性用於傳遞意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼的上下文。請與 Google Dialogflow ES 一起查看自訂工作負載的最佳做法，以確保您處理得當。 Google Dialogflow CX：請與 Google Dialogflow CX 一起查看自訂工作負載的最佳做法，以確保您處理得當。 如果您需要處理虛擬客服返回給指令碼的資料，請不要使用此屬性。而是使用 customPayloadVarName (out) 變數代替。
maxTimeouts	在路由到錯誤遞補分支之前設定無話語交換的數量。
maxNotUnderstood	在路由到錯誤遞補分支之前設定失敗的意圖識別交換數量。

Output Properties

這些屬性包含變數，用於儲存執行動作後返回的資料。當動作完成後，它們可供參考和使用。

屬性	描述
customPayloadVarName (out)	將自訂 JSON 資料從虛擬客服傳回到指令碼。如果您希望指令碼處理虛擬客服提供的資料，請使用此變數。可能包含履行資料。 如果要向虛擬客服提供資料，請使用 customPayload 屬性。
errorDetailsVarName (out)	提示錯誤意圖序列；可能會導致轉移至真人客服專員。
intentInfoVarName (out)	保留來自虛擬客服詳細資料的變數，表明目前使用者的意圖。

Result Branch Conditions

結果分支條件允許您在指令碼中建立分支，以處理執行動作時的不同結果。

條件	描述
OnBotSessionComplete	當虛擬客服表示對話已經結束時採用的路徑。 If you're using a SIP backchannel connection and want the virtual agent to be able to pass the contact back to the script to talk to a live agent, you must include the Live Agent Handoff snippet in your script.
OnError	出現意外問題（例如，連接不良、文法錯誤等）時採用的路徑。_ERR變數應填上針對問題的簡要說明。
OnDTMFBreakout	滿足指令碼中的 DTMF 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 規則時採用的路徑。
OnUserInputTimeout	當使用者在提示行為 snippet 中指定的時間內沒有回應時，所採用的路徑（無論是預設或 Next Prompt Behavior snippet。 對於 Google Dialogflow，您可以在 虛擬客服專員中心 Dialogflow 應用程式中配置您希望發生的事件。對於 Dialogflow ES，可配置 Timeout Event 欄位。對於 Dialogflow CX，可配置 Timeout Event Handler。若未配置事件，則預設為使用在 Dialogflow 中配置的預設遞補意圖。 若有需要，可配置此分支，以在指令碼中的不同點使用不同的事件。
OnUserInputNotUnderstood	當虛擬客服專員不理解聯絡人的回應或聯絡人逾時時採用的路徑。

Snippet Action Code

此動作的一個或多個屬性需要使用以下自訂代碼的 Snippet action：

• 自訂工作負載
• 真人客服專員轉接（僅適用於SIP 後端通道連接）。

Best Practices for Custom Payload with Google Dialogflow CX

When using this action with Google Dialogflow CX. follow these best practices for integrating custom payloads:

• DialogflowCX 並不像 DialogflowES 那樣使用上下文將資料傳遞給Dialogflow意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。

• 您可以使用 JSON 鍵值對將自訂資料傳遞給 Dialogflow CX。在指令碼的 Snippet action動作中，建立動態 customPayload 物件並向其新增鍵值對。例如：

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.ani = ani
  customPayload.contactID = contactId
  customPayload.masterContactId = masterId
  customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	

• 在您的指令碼中的 Exchange 或 Conversation 動作中，使用變數配置 customPayload 屬性，變數在其值中使用 asJSON() 函數。可以在customPayload物件中找到此變數。
• 使用 QueryParameters 的 Payload 屬性將 customPayload JSON 傳遞給虛擬客服專員。有關 Google Dialogflow CX 請參見有關 QueryParameters 的 Google 文件。
• 透過 QueryParameters 傳遞的資料由 Dialogflow CX 中的 webhook 接收。您可以在 Dialogflow CX 控制台中編寫代碼以處理傳遞的資料。
• 不要在 customPayload 物件中嵌套物件。嵌套的物件以文字字串的形式傳送。
• 要從您的 DialogflowCX 虛擬客服將自訂資料傳遞回指令碼，請使用 DialogflowCX 控制台中的 自訂工作負載欄位。確保您是在您使用CXone的虛擬客服的控制台中。使用指令碼中的 voice 或 chat Studio 動作的 customPayloadVarName (out) 變數將其配對到您的指令碼。例如，您可以使用這個設定下一個提示行為。

• 使用 customPayload 設定的參數只能在外部 webhook 中使用。如果您想設定參數以便在外部 webhook 之外使用，請使用 session_params 欄位在 Snippet 動作中設定它們。例如：

  {
  	"session_params":
  	{ 
  		"name": "Winnie Le Pooh"
  		"job": "Food critic"
  		"location": "Hundred Acre Wood"
  	}
  }

  使用以下文法存取 DialogflowCX 客服專員意圖中的工作階段參數：

  $session.params.name = Winnie Le Pooh

  $session.params.job = Food critic

  $session.params.location = 100 Acre Wood

  工作階段參數僅用於 DialogflowCX 虛擬客服。為了實現與 DialogflowES 中類似的結果，請使用上下文。

• 語音上下文提示可與 speechContexts參數中的自訂工作負載一起傳遞。speechContexts.phrases 的值必須是您要給出的提示的Google類別權杖 。權杖必須與連絡人的語言和地區相符合。例如：

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
  customPayload.speechContexts.boost=10		

Best Practices for Custom Payload with Google Dialogflow ES

When using this action with Google Dialogflow ES, follow these best practices for integrating custom payloads:

• CustomPayload 用於為意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼傳遞上下文。上下文幫助虛擬客服理解使用者的意圖。上下文並非必需，但可幫助虛擬客服配對話語 聯絡人所說或所輸入的內容。與意圖。
• 在指令碼的 Snippet 動作中，建立customPayload物件，它遵循 REST Resource:  projects.agent.sessions.context的Google Dialogflow ES 文件 中的格式。Studio 線上說明提供了有關動態資料物件的其他資訊。
• 您還可以在沒有上下文的情況下使用 customPayload 傳遞自訂資料。為此，請將標準 JSON 鍵值對包括在動態資料物件中。
• 語音上下文是在 speech_contact 參數的自訂工作負載中傳遞。您可以在 Studio 追蹤和應用程式紀錄中查看此參數的內容。
• customPayload動態物件作為虛擬客服參數以 JSON 形式傳遞，如範例指令碼中所示。

• 語音上下文提示可與 speechContexts參數中的自訂工作負載一起傳遞。speechContexts.phrases 的值必須是您要給出的提示的Google類別權杖 。權杖必須與連絡人的語言和地區相符合。例如：

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
  customPayload.speechContexts.boost=10		

Script Example

此範例不是一個完整的指令碼。使用此動作時需要額外的指令碼編寫工作。

Download this script.

Script Example CustomPayload with Google Dialogflow ES

此範例不是一個完整的指令碼。使用此動作時需要額外的指令碼編寫工作。

此指令碼是如何整合自訂工作負載與Google Dialogflow ES虛擬客服的範例。此指令碼使用 Voicebot Exchange 動作，但如果使用 TEXTBOT EXCHaNGE 動作，它也能正常工作。

下載此指令碼。

Example Script for Alternate Timeout Events

您可以在腳本中的不同位置使用不同的逾時事件。例如，您可能在 UserInputTimeout 屬性第一次和第二次被觸發時使用不同的逾時事件。此範例指令碼展示了一種可實現此目的的方法。

在此指令碼中， Snippet 動作用於建立逾時計數器並使計數遞增。第二次逾時後，Snippet 動作將用於設定另一個逾時事件。替代逾時事件透過 automatedIntent 屬性從 Snippet 動作傳遞到 voicebot 動作。

下載此指令碼。